Management de la relation client 1ère année Master Spécialité : marketing des services
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Date
2025-05-13
Authors
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Publisher
Université Mouloud Mammeri
Abstract
Ce cours aborde les principes fondamentaux du Management (ou Gestion) de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management (CRM). La GRC renvoie à l’adoption du marketing relationnel par l’entreprise. En effet, dans les années 90, certains chercheurs ont montré un intérêt particulier pour ce type d’approche. La démarche de la GRC revêt une dimension stratégique puisqu’elle traduit la volonté de l’entreprise de construire une relation profitable et durable avec ses clients, notamment dans un contexte qui se caractérise par une forte concurrence et des exigences grandissantes des consommateurs. La dimension opérationnelle de la GRC, quant à elle, requiert le recours aux outils et aux technologies de collecte et d’analyse des données clients pour mieux les servir.
Description
107p. : ill. ; 30 cm (+cd)
Keywords
Marketing relationnel, Gestion de la relation client, Valeur à vie du client, Satisfaction, Fidélité, E-CRM